Kontaktcenter

KONTAKTCENTER

Kontaktcenter






En gemensam ingång till organisationens tjänster


Ett kontaktcenter kan kortfattat beskrivas som:


  • En gemensam kontaktpunkt för medborgaren/kunden där denne kan komma i kontakt med offentliga organisationer via olika kanaler såsom webb, e-post, telefon, besök, sociala medier etc.
  • I kontaktcentret får kunden sitt ärende löst omedelbart eller så vidarebefordras ärendet inåt i organisationen till berörd verksamhet där det hanteras för att så småningom avslutas.
  • Kunden behöver inte veta hurden offentliga organisationen är organiserad.
  • Kontaktcentret kan tex hantera enkla och frekventa ärenden, hjälpa kunden att initiera mer komplexa ärenden eller ge återkoppling på status i ärenden etc.


Då etableringen av kontaktcenter sker i flera steg och till stora delar liknar den vid införande av e-tjänster kan detta utvecklingsarbete med fördel ske samordnat. 


Införande av kontaktcenter


Vindimas erbjudande inom kontaktcenter innefattar:


Förstudie och handlingsplan

I förstudien identifieras nyttan med en kundtjänst/kontaktcenter, viktiga förutsättningar analyseras och en nulägesanalys görs där exempelvis telefonmätningar svarar på vilka frågor som medborgare och företagare ställer. Nulägesanalysen ligger till grund för en övergripande handlingsplan där det kommande arbetet planeras såsom identifiering av frågor och svar, beslut om organisation och bemanning, införande av IT-system och telefonlösning, lokalisering etc.


Införande av kontaktcenter

Handlingsplanen genomförs:

  • Produktion av frågor och svar för kundtjänst
  • Förbättringar internt såsom uppdatering av webben, införande av IT-system, förändringar i processen
  • Upphandling/införande av IT-system
  • Organisation och bemanning
  • Lokalisering och finansiering
  • Överenskommelser mellan kundtjänst och verksamheter
  • Former för fortsatt verksamhetsutveckling

Vindima AB


Service, tillgänglighet, rättssäkerhet

För en modern, effektiv och serviceinriktad offentlig förvaltning.

Senaste nytt


Vindima inför kontaktcenter hos Sveriges Kommuner och Landsting

21 mars, 2018


Vindima erbjuder projektledarutbildningar åt Stockholms Stad.

6 mars, 2018

Kontakta oss


Vindima AB


Email: info@vindima.se


Telefon: +46 (0) 700 534011

FÅ ETT FRITT KONSULTATIONSMÖTE

Copyright @ All Rights Reserved